Техніка питань: які питання задавати клієнту?

Відео: Як правильно задавати питання і виявляти потреби

Техніка питань: які питання задавати клієнту?

Питання завжди передбачає відповідь, а якщо є відповідь, значить - є діалог. А що таке продажу, якщо не діалог? Оволодівши технікою питань, Ви навчитеся вести ефективні переговори, керувати ходом бесіди, а головне, зможете стати приємним співрозмовником.

5 переваг оволодіння технікою питань

1) Питання перемикає увагу на клієнта, роблячи його головним героєм. Правильно поставлені запитання дозволяють зрозуміти справжні потреби клієнта.

2) Питання - це прояв поваги до Вашого співрозмовника.

3) Питання дозволяє уникнути суперечок: задавши питання, Ви завжди можете завчасно дізнатися думку співрозмовника на той чи інший рахунок і уникнути незручної ситуації.

4) Питання допомагає відразу перейти від зайвих розмов до конструктивного діалогу, наближає вас до укладення угоди.

5) Питання здатний підштовхнути клієнта до прийняття потрібного Вам рішення.

Питання, що відкривають переговори

Для встановлення контакту з клієнтом використовуйте питання, що відкривають переговори. Добре поставлене запитання збуджує інтерес і залучає співрозмовника в діалог.

1) Якщо я скажу Вам, що у мене є рішення, яке дозволить Вам оптимізувати рекламний бюджет, Вас би це могло зацікавити?

2) У мене для Вас є три варіанти, як можна збільшити Ваші продажі на 30%. Ви дозволите розповісти мені про них докладніше?

вступні питання

Для отримання інформації про клієнта, його бізнесі і потребах використовуйте відкриті вступні питання. Відкриті питання відрізняються від закритих тим, що на них важко відповісти односкладових "так" або "ні". Саме такі питання дозволяють Вашому клієнту розкритися і заговорити - перш за все опануйте технікою цих питань.

Ключове правило техніки питань - дослухувати відповідь співрозмовника до кінця, інакше це запитання виглядає як проста формальність, а діалог набуває форму допиту.

1) Ви сказали, що сьогодні Ваша компанія займає 50% ринку будівельних матеріалів. Як Вам вдалося завоювати половину ринку?

2) Які очікування Ви покладаєте на рекламну кампанію? На яких клієнтів буде орієнтований новий рекламний проект?

підтверджують запитання

Підтверджують запитання потрібні для того, щоб налагодити взаєморозуміння з клієнтом. Такі питання допомагають знайти точки дотику, а єдність думок дозволяє успішно просуватися в переговорах.

1) Вважаю, що Ви дотримуєтеся тієї думки, що ...?




2) Упевнений, що Вас також радує, коли ...?

3) Напевно, для Вас теж важливо, щоб ...?

Питання-зв`язки

З технікою цих питань ми знайомимося ще в школі на уроках англійської мови (пам`ятаєте: It`s a nice day today, is not it?). Питання-зв`язки - це питання з хвостиком на кшталт "вірно, чи не так, правда, але ж, згодні і ін.". Вони дозволяють постійно підтримувати контакт зі співрозмовником. Плюс техніки таких питань в тому, що на них рідко відповідають негативно, а згода з боку клієнта - запорука успішних переговорів.

1) Завжди хочеться знайти оптимальне співвідношення ціна / якість, вірно?

2) Важливо підібрати таке обладнання, яке буде ефективно з конкретним завданням, хіба не так?

Контрольні питання

Такі питання дозволяють з`ясувати, слухає Вас клієнт або зайнятий власними думками. Реакція співрозмовника підкаже Вам, чи можна рухатися далі чи слід трохи повернутися назад.

1) Що Ви думаєте з цього приводу?




2) Ви зі мною згодні?

3) Що скажете, що стоїть пропозицію, чи не так?

Питання для орієнтації

Техніка цих питань потрібна для того, щоб з`ясувати, чи розуміє співрозмовник то, що Ви хочете до нього донести, чи дотримується він раніше висловленої думки. Як показує досвід, увагу клієнта слабшає вже на п`ятому реченні, тому в переговорах слід остерігатися догляду в монолог.

1) Можливо, у Вас виникли зустрічні питання?

2) Я розумію, що мова йде про складне обладнанні і вважаю, що деякі моменти потребують додаткового пояснення. На яких характеристиках Вам би хотілося зупинитися докладніше?

Відточуйте свою техніку питань і заохочуйте питання співрозмовника. Отримавши питання, подякуйте клієнта за поставлене запитання. Цим Ви даєте співрозмовнику визнання і робите йому тонкий комплімент, що благотворно впливає на хід переговорів.

1) Як добре, що Ви про це запитали ...

2) Це дуже цікаве питання, відчувається, що Ви добре підковані ...

3) Таке питання видає в Вас справжнього знавця (цінителя, професіонала)

однополюсні питання

Однополюсні питання спочатку віддзеркалював питання співрозмовника, а після дають відповідь. Такі питання можна використовувати, коли потрібен час для обдумування відповіді. Для клієнта таке питання є підтвердженням того, що Ви його правильно зрозуміли.

1) Ви питаєте мене, в чому основна перевага даного приладу?

зустрічні питання

Відповідати питанням на питання не завжди чемно, але іноді стратегічно необхідно. Такі питання дозволяють підвести клієнта до прийняття рішення, а при необхідності відстрочити розмова про ціну.

Зустрічні питання часто використовуються як одна з технік обробки заперечень і задаються не розгорнуто, а прямо. Так, репліку клієнта: "Це дорого!" Можна парирувати: "А з чим порівнюєте?" Але в даному випадку зустрічні питання слід будувати виважено і лаконічно, наприклад:

- Клієнт: "І яка ж буде ціна?"
- Продавець: "Тут все залежить від того, на якому комплекті поставки Ви зупиніться. Давайте ще раз подивимося специфікацію. Яке обладнання найбільш відповідає Вашим вимогам? "

Зустрічні питання називають ще "питаннями-дикобразами" або "питаннями-їжачками", важливо пам`ятати, що такі питання ефективні в атмосфері загальної відкритості та доброзичливості.

- Клієнт: "Ви зможете запустити рекламу до 15 листопада?"
- Продавець: "Якщо я гарантую Вам запуск рекламної кампанії 15 листопада, Ви зможете сьогодні внести передоплату?"

альтернативні питання

Такі питання дозволяють надати клієнту свободу вибору і дати йому готові рішення. У той же час альтернативний питання підштовхує співрозмовника до остаточного вибору. Основним компонентом техніки даного питання є слово "або".

1) Вам організувати доставку на понеділок або середу?

провокаційні питання
Такі питання містять у собі виклик і нерідко провокують клієнта. Провокаційні питання дозволяють з`ясувати, чи розуміє співрозмовник справжній стан справ.

1) Ви дійсно вважаєте, що така рекламна кампанія ефективна?

2) Ви впевнені, що зможете залучити нових клієнтів, нічого не змінюючи в Вашої стратегії?

укладають питання
Завдання містять питань - завершити переговори і позначити подальші етапи співпраці. Такі питання в ідеалі задавати після підтверджують питань.

- Чи вдалося мені переконати Вас, що розміщення реклами у нас - це просто і вигідно? джерело: lt;